No, el cliente no siempre tiene la razón. Sí, debes hacer que se sientan como son.
Cuando un extraño se encuentra conmigo, por ejemplo, en el avión o en la tienda de comestibles, a menudo reciben una mirada traviesa cuando les digo a qué me dedico. (Soy un consultor de servicio al cliente; esto significa que las compañías me han contratado para mejorar sus estándares y entrega de servicio al cliente. También sirvo como orador principal y capacitador dentro de esta disciplina).
Y de repente, me harán una pregunta que parecen haber ahorrado solo para esta ocasión:
"¿Es cierto que el cliente siempre tiene la razón?"
Cuando escucho esto, siempre muerdo el anzuelo. Y darles la mejor respuesta que pueda:
“No, el cliente no siempre tiene la razón. Pero quieres que se sientan como son ”.
¿Qué quiero decir con esto? Un par de cosas
• Rara vez tiene valor corregir a un cliente cuando está equivocado. De hecho, esto es, por lo general, exactamente lo que hay que hacer, especialmente si están enojados como un avispón en este momento. En cambio, manténgase religiosamente a su método de resolución de servicio al cliente. (Usted tiene uno, ¿verdad? Si no, aquí hay un artículo sobre mi sistema MAMA para calmar y dar la vuelta a un cliente molesto). Y si aún no tiene un sistema de recuperación de servicio al cliente, recuerde esto: siempre debe comenzar con escuchar, en lugar de refutar.
• Si necesita corregir a un cliente, no lidere con su corrección. Recuerde: Creen que en realidad tienen razón, aunque desde su propia perspectiva. Así que comience mostrando una comprensión de dónde viene el cliente, y solo después de eso, si es necesario, puede, como un buen policía en mil programas de televisión, hacer que "me guíen por eso una vez más". Si su cliente Es verdad que están equivocados, permíteles volver lentamente a esa realidad. No ganará puntos al señalarlo agresivamente.
Hay excepciones
Sin embargo, hay excepciones: momentos en los que deberá informar a un cliente que está equivocado, con firmeza y sin dudarlo.
• Seguridad y proteccion. Si la falta de corrección de las acciones o creencias de un cliente (por ejemplo, "está bien mover mi silla frente a la salida de emergencia" o "no importará si abro la puerta de la piscina") tiene seguridad implicaciones, entonces, por supuesto, no dejes que continúen en su peligrosa ignorancia, solo por cortesía.
• Sobre-servicio de alcohol. Desearía que esto fuera obviamente una excepción, pero aparentemente hay que decirlo.
• Contratos complejos. Particularmente en contextos B2B, los contratos y sus alcances pueden ir mucho más allá de lo que "permitir que el cliente tenga razón" puede abordar, excepto lo siguiente: Si mantiene el objetivo de "dejar que el cliente tenga razón" en su actitud cuando una solicitud (o demanda!) está hecho de usted por alguien en el otro extremo del contrato, es más probable que los lleve a donde necesitan estar, y donde pueda permitirse el lujo de ser llevado.
• Educación K-12, educación superior y académicos y académicos en general. Profesionalmente ofrezco consultoría y capacitación de servicio al cliente en contextos educativos , incluidos los sistemas escolares K-12, y aquí, la palabra "cliente" no siempre cuenta toda la historia. Si bien creo que tratar a los padres y futuros padres como clientes es bastante acertado, los estudiantes son jóvenes a quienes el sistema escolar necesita para convertirse en académicos responsables y miembros de la sociedad.
Entonces, ser permisivo con un estudiante en la forma en que nos esforzamos por estar con los clientes no es exactamente el modelo correcto. Diría que los estudiantes merecen tanto la cortesía que implica el servicio al cliente como el beneficio de que se les diga (de manera apropiada) cuando están equivocados o se equivocan.
• Atención médica (la experiencia del paciente): también trabajo como consultor de experiencia del paciente, ayudando a los hospitales y los sistemas de atención médica a mejorar la forma en que atienden a sus pacientes y a aumentar su satisfacción. En mi opinión, los proveedores de atención médica no son exactamente proveedores de servicio al cliente, aunque hay mucho valor en aprender a proporcionar un excelente servicio al cliente / una experiencia excepcional para el paciente a partir de modelos como la hospitalidad. Del mismo modo, los pacientes no son exactamente clientes. Los pacientes merecen un servicio amable, pero también merecen su "no", su "no tiene razón en eso" cuando no ser sincero con un paciente podría afectar su salud futura.
